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产品描述

呼叫中心生产力管理中的几组相关性分析


「呼叫中心系统讯】呼叫中心的绩效系统便是使用数字化的方针来表征一个呼叫中心的归纳体现。所谓平衡,是指咱们不能单纯寻求一个方面的方针不断提高;而是应该建立起全面的绩效方针系统,归纳重视效劳速度、效劳质量和效劳本钱(收益)等各方面的方针。









呼叫中心的生产力办理,指的是怎么经过精确的事务量猜测,来合理装备人力、设备等有限的资源,终究到达效劳速度方针、质量方针和本钱方针。现在呼叫中心的生产力办理,一般包含着如图1所示的四个首要环节。为了下面的叙说,这儿先简略介绍一下这四个环节的首要作业。




1、事务量猜测:依据事务规则和增加预期,依照月、日和时间段猜测事务量




2、生产力需求核算:依据事务量和咱们设定的效劳水平的方针,猜测每个时间段需求的人力和设备资源;




3、人员排班:依照上一部核算的人数需求,设定班次和排班表;可是归于抱负的班表;




4、吻合度的核算:依据实践的状况和人数,找到吻合度高的实践排班表;一起看到与猜测的吻合度;
















图1猜测排班四过程




从中咱们能够看出生产力办理所能够直接影响的方针,就包含了效劳水平、弃呼率、职工使用率等对呼叫中心要害的方针。正是因为生产力办理作业非常重要,呼叫中心的办理者常常需求回忆猜测和排班状况,来发现问题并处理。今日咱们来看看经过几个相关性的剖析,怎么断定生产力办理中的问题点。




一、效劳水平分布图




效劳水平的凹凸将影响客户关于接通速度的满足程度。因而咱们不只要看到全月的效劳水平还要看到其间每一天的状况。将全月的效劳水平制作出图2所示的分布图,咱们就能够发现一些问题。
















图2每天的效劳水平分布图




假如咱们为效劳水平设定的方针是77%--83%这样一个区间,咱们能够看到全月的效劳水平为83%,到达了方针。可是剖析每一天的状况,就知道全月只要8天真实到达了方针。其间有17天超过了方针上限,形成了本钱的糟蹋;6天低于方针下限,会影响客户的满足度。阐明生产力办理还需求进一步提高。




二、猜测精确度和效劳水平相关剖析




因为咱们的排班表是依据猜测得来的,因而咱们想象猜测的精确度应该与效劳水平的到达有着严密地联系。换句话讲,假如猜测精确度在正负10%的方针范围内,效劳水平应该在77%—83%的方针范围内。




依据这样的想象,咱们来看看图3.图3的横轴是全月每一天的猜测精确度,纵轴是每一天的效劳水平。四条赤色的线别离代表了两个方针的上下限。而R2则标明两个方针的相关性。可是真实对咱们有指导作用的,并不是相关性的巨细,而是关于下面几个现象的剖析。











图3效劳水平与猜测精确度相关性剖析




图中咱们能够发现以下几个方面的现象:




1、其间四条直线框定的几个点,代表着猜测精确性合格,效劳水平合格的天数;可是咱们发现这样的天数只要3天;这象咱们暗示了猜测之外的问题;




2、其间左下角和右上角的两个赤色圆圈所代表的这四天,效劳水平过高或许过低,首要是因为猜测精确率过高或许过低形成的;




3、关于中心的两个圆圈的解说却没有那么简略了;其间左面的圆圈标明着有几天猜测话量远远低于实践来话,可是效劳水平却正好合格了;而右边比较大的圆圈里边,有多大16个点,标明猜测精确度合格的天数里边,咱们的效劳水平超出了方针上限。




经过上面的剖析,咱们能够得到下面的定论:




1、全月的猜测精确性有9天没有合格,其间2天猜测量过高;7天猜测量过低;猜测需求有所调整;




2、可是全月的效劳水平偏高,阐明排班中的人员组织没有依照猜测话量来进行,归于过量装备人员。




三、效劳水平和职工使用率




在排班合理的状况下,效劳水平和职工使用率应该是一对有反向联系的方针。假如咱们将他们制作成散点图的话,应该如图4所示的那样,效劳水平高,职工使用率相对低;效劳水平低,职工使用率高。











图4效劳水平和职工使用率的相关性




可是有时分咱们会从中发现比较特别的点。例如,咱们有时分会看到图5这样的状况。其间横坐标是职工使用率,纵坐标是效劳水平。红线别离代表两个方针的方针。两条红线将整个区域分红四个象限。




榜首象限是指效劳水平和职工使用率都高的状况,这种状况是相对满足的状况;阐明排班合现场履行的都比较好;




第二象限是效劳水平到达方针,职工使用率没有合格的状况。阐明人员组织有充裕,或许形成了本钱的糟蹋;




第三象限是职工使用率和效劳水平都没有到达方针的状况。这种状况是问题难定位的。根本上有几种或许性。首先是现场办理比较松懈,在电话量高的时分,职工并没有全力接听电话,形成双低;其次要看到每个时间段的状况,有或许是某个时间段的电话过高,其时的效劳水平影响到了全天的效劳水平,可是职工使用率却也没有到达方针。




第四象限是职工使用率高,效劳水平低的状况。阐明当天的猜测或许存在必定的问题,人员组织缺乏,形成了人员使用过度,可是效劳水平却不合格。











图5效劳水平和职工使用率事例




经过上面这两组方针的相关性剖析,咱们就能够看到一个呼叫中心在猜测、排班和现场办理三个环节中的优势和下风,反映出一个呼叫中心生产力办理水平的高与低。


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技巧三 一见钟情
1.会议式营销,让客户从旁观者变成参与者
2.让客户的“樱桃树”为你的产品加分
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4.利用客户逃避痛苦的心理,增加购买动力
5.用一张表格让客户说服自己
6.巧用参照物,让客户感觉真便宜
8.找准时机正确报价,不让客户和你对着干
2)常识库办理,企业的客服人员常常需求向用户介绍一些专业性的事务常识,常识库功用便利客服人员在有需求时快速查找自己需求的常识,从而为用户更好的介绍,终究达到出售的意图。
呼叫中心降低处理时长的几种有效方法


「呼叫中心体系讯】许多呼叫中心都把均匀处理时长(AHT)当作一项绩效方针,并且常常想办法缩短AHT,期望这样能够从坐席的每次通话中节约几秒的时间,终究带来呼叫中心本钱的节约。但由此所带来的负面影响是,当呼叫中心紧缩均匀处理时长时,坐席及客户都会感觉不悦。因而,呼叫中心经过缩短均匀处理时长而辛辛苦苦节约下来的本钱又会常常被由于职工丢失和客户的不满足及丢失的本钱所抵消,乃至因小失大。














这并不是说均匀处理时长(AHT)方针应该被忽视。事实上,AHT方针在任何呼叫中心里都应该是一项很重要的方针,是劳动力资源办理与规划的要害要素之一且常常在对作业功率和客户体会方面发生负面影响的作业流、来电路由以及坐席训练等方面反映出问题所在。一旦AHT方针被用来驱动呼叫中心的绩效战略,问题就显现出来了,并在一线坐席层面成为一项严苛的绩效方针要求。









“除了把AHT用在事务量猜测与排班以外,在坐席层面,这项方针应该仅仅被用作呼叫中心全体运转衡量体系的一个评价组成部分,作为内部质量监控与外部客户反应成果的弥补方针来看待,”德勤效劳呼叫中心总监Gerry Barber先生说。“在坐席层面,AHT方针好被用作办理层辨认和查询坐席的通话操控习气或技巧的标志或触发点,比方坐席是怎么问询客户问题的、客户是怎么被引导的等等。”









在当今优异的呼叫中心里,初次呼叫处理率、效劳质量、客户满足度等方针现已代替AHT成为了要害绩效方针。但这些呼叫中心并没有中止优化和下降AHT时长,也不应该中止。相反,他们依然不断尽力寻觅愈加体系合理的办法,经过不断的流程、技术和训练改进等让坐席和客户感到、轻松而不是心有冲突的办法来继续优化来电处理功率。









下降AHT的几种有用办法









虽然还不全面,但以下办法应该是呼叫中心下降AHT及其相关本钱并进步一次处理率、客户满足度和职工满足与投入度的良好办法中的几种。









1让坐席了解AHT的重要性,设定合理的AHT方针









AHT时长的合理消减不光需求你花时间全面了解该方针的含义和前面所说到的该方针的使用办法,并且还要保证你的一线坐席也能够了解这些。一旦一线坐席意识到AHT方针并不是成心针对他们的,他们就能够放松心境,把精力会集在供给尽或许的为每位来电客户良好客户体会上面。这样做的成果是过错率的下降,重复来电的削减,而这又会反过来促进AHT时长的进一步下降。









优异的呼叫中心让坐席了解什么是AHT,它是怎么被用在猜测排班过程中的,坚持合理的AHT时长是怎么既能够节约本钱又能够改进客户以及坐席体会的。更重要的是,这些呼叫中心清晰了AHT时长的减缩是办理者而不是坐席的责任。究竟,坐席能够、优质地接听和处理每一通客户来电的技术取得以及体系及流程资源支撑的获取都有赖于办理者。









除了让坐席了解AHT的含义和重要性之外,还必须让他们感到呼叫中心所设定的AHT方针是合理的、可完结的。优异的呼叫中心并不会严厉限制AHT方针,也不会设置详细的方针值(例如,3.5分钟的AHT方针),由于这样很或许导致有些时分坐席不得不匆忙挂断电话而导致客户的不满或投诉。这些呼叫中心为不同的来电类型设定可被职工接受的且可完结的AHT动摇规模。只有当某个职工的AHT方针远远超出所设定的规模时,他们才会与坐席一同评论这项方针,由于这或许表明这名职工需求教导或支撑。









Barber先生说,他依然见到太多的呼叫中心现在依然采纳传统的“达到特定的AHT方针”的做法,然后接受由此所带来的结果却浑然不知。“坐席假如想满足严厉的AHT方针要求的话,一般会想出多种‘不妥’手法来达到方针。可是,仅仅是为了满足方针要求关于进步客户满足度却不会有任何协助。









2 经过针对性教导协助职工更好地进行通话操控









虽然强制坐席紧缩AHT时长并不会带来什么实质性的本钱改进,可是为通话操控技巧短缺的职工供给针对性的教导则会对本钱、客户满足度和职工的作业投入度大有协助。









优异呼叫中心的主管与教练(教导员)一般不会与遇到AHT方针困惑的职工评论详细数字。他们一般会首先听一些电话录音(包含屏幕操作)以测验发现是职工的什么动作或行为延迟了他们的通话时长。在这个过程中,主管或教练或许会发现职工缺少产品或效劳常识,屏幕导航与数据输入不熟练,或许仅仅需求在对待那些想没事闲谈的客户上情绪再坚决一些。









当主管或教练了解了职工的技术或常识缺点今后,他们就能够对职工供给个性化的教导,首要重视点在职工的动作和行为上,而不是时间上的分钟或秒。协助职工把握更多的产品常识并教会他们怎么更快地获取所需求的信息,AHT方针很快就会照顾好自己。坐席想做好实质作业,尽自己的力气去协助客户。他们会很乐意且很感谢主管或教练能够教会他们怎么更聪明地作业,供给更高质量的效劳。坐席效劳质量进步及AHT改进的作用要大大好于简略地被奉告他们需求把AHT下降一分半钟。(注:优异的呼叫中心还会重视那些AHT方针远远低于正常动摇规模的职工,由于这或许表明坐席有“抛弃”电话的状况,或许愈加常见的是,没有细心倾听客户的需求,就急匆匆敦促客户挂断电话。两种状况都会导致重复来电以及AHT方针的隐性上升,并且还有或许损失发生直接收入的营销时机。)









3把握劳动力资源办理技巧









很好地把握了猜测排班办理技巧的呼叫中心简直总是会把正确数量的具有正确技术的职工在正确的时间安顿在正确的地址。这些都会影响到AHT方针,由于经过缩短客户在行列中的等候时长,防止仍客户焦虑和气愤,也就削减了当电话接通时客户先发怨言诉苦的状况。









还有一些呼叫中心经过在劳动力资源办理战略中参加根据技术的路由挑选而进一步下降了AHT时长。虽然根据技术的路由战略办理起来颇具挑战性,但它能够根据客户的详细问题和需求把客户的来电分配到拿手处理该来电的闲暇坐席那里,这样就直接下降了由于事务陌生而形成的AHT延伸的或许性,由于接听电话的坐席具有专门针对该类型来电的专项常识和技术,能够快速、有用地完结客户来电的处理。一起,由于客户的来电被更快地接听,更好地处理,没有或很少转接,客户的怨气诉苦也随之削减,然后也直接下降了AHT时长。









劳动力资源办理作业的一项重要使命是教育坐席恪守排班时间的重要性,由于排班时间的恪守事关效劳水平的坚持和AHT时长的操控。仍是要着重,要点不在详细的数字,而是排班恪守率是怎么影响到每一位职工的,Harrington咨询集团CEO Laura Grimes女士说。









“坐席应该知道,假如咱们都恪守自己的班次时间,他们就不需求承当剩余的作业量。咱们是根据继续的效劳水平合格要求而做出的班次组织——而‘当效劳水平上升时,职工占用率下降’是一项不行更改的定理。”









4继续评价和改进作业流以及桌面资源









仅仅是由于你的一切坐席的AHT方针体现都在设定的可接受规模之内并不意味着就没有问题存在。比起发现个别职工的AHT改进时机并经过教导或训练加以进步更重要的使命是打扫影响到一切职工大化来电接听功率的才能的遍及妨碍。









寻求运营杰出的呼叫中心会不断评价体系、坐席桌面、作业流等以保证它们的正常运转并坚持良好坐席有好(然后直接做到客户有好)界面规划。虽然许多呼叫中心一向经过他们的质量监控体系查询坐席在不同的操作界面和数据源之间来回切换的速度和流畅性,但大多数呼叫中心发现,脚本、作业流和桌面资源等改进时机的良好确认办法是经过查询、小组会议、团体评论或一对一说话等办法直接问询坐席他们的主意。为数众多的呼叫中心乃至组成了由一线坐席直接领导的特别使命小组,专心于作业流的改进和技术体系的功能优化与进步,这将有助于进一步加速客户联络处理速度,改进客户体会。









“坐席很喜欢参加到严重的或有含义的项目中去,”Grimes说。“知道怎么进步职工的参加度并充分发挥他们的常识与技术优势的呼叫中心能够赢得多项收成。我见到有坐席供给的改进流程的主张现已为他们的企业节约了成百上千万美元的本钱。”









5奖赏职工活跃合理的AHT减缩行动









这并不意味着仅仅简略地奖赏成功减缩AHT时长的坐席,由于这样做会诱使坐席“献身客户”而达到令人“仰慕”的AHT方针。相反,优异的呼叫中心设立了与AHT相关可是要一起考虑其它要害绩效方针以及客户体会的鼓舞办法。例如,许多呼叫中心认可和奖赏那些能够在进步质量得分、一次处理率、客户满足度的一起下降AHT的坐席团队,乃至仅仅把AHT坚持在必定可接受规模内也能够。(与一般所认为的不同,一次处理率和客户满足度等与效劳质量相关的绩效方针的改进并不必定会延伸AHT时长。)









就像Barber先生所指出的,你并不想由于坐席达到了规划不良的、给人以呼叫中心运转杰出的虚伪幻象的绩效方针而奖赏他们。“一家成功达到了AHT方针但却没能够达到其FCR方针的呼叫中心能够被认为是十分有功率的,”Barber先生说,“但肯定在本钱操控或改进客户满足度方面是低效能的。”









Grimes也赞同这种说法。“假如AHT的下降一起也伴随着FCR的下降,那么长时间来看,客户满足度以及过错和返工的额定本钱实际上相当于你的AHT时长是上升的。”









她还说,呼叫中心应该奖赏和认可那些不光完结了活跃合理的AHT方针操控并且还提出了可行AHT优化主张的坐席。把那些能够找到办法改进来电处理流程并一起专心于进步客户满足的坐席或团队树立为模范是进步职工参加度,让客户满足,让本钱下降的一种很好的办法。









6当FCR改进时,AHT时长不必定会添加









许多呼叫中心一般都认为,要想尽力进步一次处理率(FCR),就会不行防止地导致AHT的添加以及相关的本钱添加。但实际上这是一种误解。加拿大大的汽车保险供给商之一ICBC就很快乐的发现,高一次处理率(FCR)和可接受的均匀处理时长(AHT)并不是彼此排挤的。









ICBC的电话报案理赔中心近刚刚开始了一项FCR进步方案,瞄准的要点是战略性交流、教导和鼓舞技巧。这项方案的施行协助该呼叫中心在一年内把一次处理率从本来比较一般的75%进步到了水平的83%。在其坐席把首要阅历都会集在客户身上而不是处理时长上面的状况下,该呼叫中心全体的AHT水平依然坚持在可控和可接受的动摇规模之内,由于1)由于坐席能够经心倾听客户需求,因而更简单找到客户真实需求的信息或答案;2)客户并不会被敦促挂电话,因而也不会在再次来电中诉苦他们的问题是怎么没有得到处理的。









“经过发起和鼓舞正确的坐席行为,咱们的FCR得到了显着的进步,而咱们的AHT也依然坚持的十分好,”该呼叫中心司理Geoffrey Butler先生说。“咱们为AHT设定了恰当的动摇规模,而不是严厉的数字线,因而职工能够把精力会集在客户身上,到目前为止这项行动是成功的。”


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呼叫中心几种常见质检方式的对比







「呼叫中心体系讯】假如将呼叫中心看做一个工厂,那么通话的电话便是呼叫中心出产的产品,咱们都知道工厂出厂的产品不被质检是不会定心的投入到商场上去的,所以呼叫中心的录音也需求质检,仅有的不同是呼叫中心的质检有可能是抽检。很多人会问,呼叫中心为什么会是抽检而不是悉数的录音都被质检呢?这中心首要的原因便是本钱要素,可是到今日跟着人工语音智能质检的呈现,这个问题正在逐渐的被处理。接下来,咱们经过文章给咱们简略的介绍几种质检方法的优缺陷。









人工智能语音质检









1、首要人工智能语音质检到底是怎样质检的呢?首要人工语音机器人能够在客服代表与客户沟经过程中,经过语音辨认体系将语音转化成为文字(参阅语音输入或讯飞输入法),并能够完成100%的质检掩盖。当然,强壮的语音机器人能够完成对俚语、小语种的辨认,妈妈再也不忧虑质检员听不懂方言了。将录音辨认成文字后,经过企业前期录入体系中心的要害词、事务要害点、流程补白、言语重复次数要求等事务模型和效劳模型要求对话务员进行事务质检。一起人工智能语音质检能够经过字数(字数/时刻)、音量、声道、动摇次数、通话静默检测客服代表的效劳质量水平及心情改变状况。经过声纹辨认的方法区别效劳场景,人工智能语音质检能对分客服与客户的对话进行场景切割,以此来进行数据剖析(话务员部分用来质检、客户部分用来进行数据剖析:比方营销方针或许客户需求剖析等等)。









说了这么多,咱们首要来总结一些人工智能质检的优缺陷吧。









长处:质检效能高、质检掩盖率高、质检成果公正、可同频质检并在线提示客户代表、剖析陈述数据可实时检查、节省人力本钱等。














缺陷:前期投入本钱高(一般小型企业难以承当)、数据库数据巨大、建模费事(比方欢迎语需求有欢迎语的质检模型、不同的产品需求有不同产品的质检模型等)、语意需求继续更新、机器人质检无法考虑通话布景(如客服代表插嘴是否是沟通需求就很难经过机器人进行判别)、运用率较低。




适用规模:通用,但专题质检(如FCR剖析等等)主张质检员仍是人工听取录音比较好









同屏语音质检









2、同屏语音质检指的是质检员能够经过体系,对话务员进行实时质检,而且能够经过体系管理看到话务员直接的操作界面,并将质检结构直接记载与体系,用于数据剖析。









长处:发现问题,处理问题敏捷。能够敏捷发现效劳过程中的流程、人员、事务与客户希望质检的距离,并能及时提示客服代表的过失并及时进行处理。









缺陷:质检成果准确度不高,录音样本抽取不一定科学,适用规模小,质检员作业压力大等。









习惯规模:特别质检(如继续满意度底下的职工)以及新职工质检。









传统后置录音质检









3、该质检方法是现在大部分的呼叫中心在运用的质检方法,首要是经过后期质检员在线倾听客服代表录音的方法进行,将录音成果挂号于表格之中并将表格进行数据剖析,相同该质检的方法也有他的优缺陷:









长处:客服重复听取录音、能有用发现效劳存在的问题、一般来说质检成果的准确性更高、运用普遍性高、成熟度高、技术壁垒低、前期投入低一级。









缺陷:发现问题的时效性较差、无法时刻直接处理效劳过程中存在的问题、质检作业量大、功率低且掩盖率低,难以有用点评全体效劳质量等。









习惯规模:日常质检或专题质检。









以上三种为呼叫中心首要的语音质检方法,详细的优缺陷与运用各位能够依据自己呼叫中心的特色进行鉴别运用。下一专题咱们将经过文章与咱们沟通质检规范的设置与质检表的设置逻辑。


技巧二 兴趣开道
1.抓住客户的逆反心理,用负面问题开场
2.用小道具开场,激发客户的好奇心
3.让客户看到你的价值,主动给你名片
4.善用提问摸透客户的真实想法
5.用你的专业智慧将小业务变成大生意
6.巧设圈套,锁定拍板人
7.欲擒故纵,让客户期待下一次见面
8.在客户防备心理弱的时候,问出关键的三个问题
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现代呼叫中心现已触及到了计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术、客户关系办理技术、交换机通讯技术、企业ERP技术和企业办理、项目办理、团队办理等诸多方面的内容。它现已成为一个共同、的效劳作业渠道,选用共同的规范效劳界面,为用户供给体系化、智能化、个性化、人性化的效劳。呼叫中心现已成为与企业连为一体的一个完好的综合信息效劳体系,是企业运营不可或缺的一部分。呼叫中心是充分使用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应对体系)、ACD(主动呼叫分配体系)等等,能够主动灵敏地处理很多各种不同的电话呼入和呼出事务和效劳的运营操作场所。
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