深圳电话营销系统厂家 录音清晰
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产品描述

1)客户信息办理,与呼叫中心的联系为亲近,杰出的信息办理是企业进行客户效劳或许电话营销成功的要害。其间包含客户材料的增加、修正、删去、查询、客户联络前史、客户材料导入、导出等多项功用。针对每个来电用户,进行信息搜集办理,有助于企业后期经过材料来进行剖析。
准备工作
1、三种颜色的笔:红、黑、蓝
2、便签纸
3、16开的大本子
在本子里记录:公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间
4、同类名单放在一起
5、传真件
发传真的五个要点:
A、随时随地准备传真
B、5分钟之内发送
C、十分钟确认对方收到与否
D、确认对方看过并有回复
E、跟进和联络,达成目的
流程
电话营销是目前常用的销售方式。销售关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人,然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通,下面是电话营销的一些做法,供参考:
准备一个名单
事先选定目标客户的行业,通过网页、网络筛选客户,准备一份可以供一个月使用的人员名单,这样可以大大提高工作效率,否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字,在有效时间内打不上几个电话。
规定工作量
首先规定打电话的时间,比如上午和下午各2个小时,在规定时间内要打100个电话,无论如何要完成这个任务,而且还要尽可能多地打电话。
营销时间选择
通常来说,人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。如果这种传统销售时段对你不奏效,就应将销售时间改到非电话高峰时间,或在非高峰时间增加销售时间。好安排在上午9:00~10:00,中午12:00~13:00和16:30~18:30之间销售。
电话营销(telemarketing) 是指利用电话接线员来吸引新顾客和联系老客户,以确定他们的满意程度或能否接受订单。就日常的接受订单而言,它被称为电话销售(telesales)。许多顾客通常是通过电话方式来订购商品和服务的。直接营销者利用一切主要媒体向潜在的客户提供直接服务。报纸和杂志上刊登了大量的广告出售书籍、电器,提供度假服务及其他商品和服务,客户可通过拨打免费电话来订购。

发展基础
数据库营销(Data Marketing)就是基于数据,寻找具备需求的客户集,以此展开商务活动。数据库的来源有两种:企业自己积累或从外部购买。它不同于DM。每天塞到邮箱中的广告非常多,有出售房屋的,日用品的,生命保险的等等,它们被称为DM(Direct Mail)。DM的反应非常低,一般在1%左右,绝大部分DM都直接进了垃圾箱。但是如果根据调查到的数据只将DM发给那些有需求,可能成为客户的人,反应率会大大提高,一般可提高10倍~20倍以上。
三个阶段
个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣,是销售成功的基础阶段。在没有兴趣的情况下是没有任何机会,也是没有任何意义来介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
第二个阶段就是获得信任。在短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能,以及比较成熟的个性的,只有在这个信任的基础上开始销售,才有可能达到销售的后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地赢得潜在客户的信任。
第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售,也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
电话销售中的4C定义及FABE法则
FABE法则F-特征 A-优点 B-利益 E-数据证明
电话销售中的4C也是必须要了解的,4C本身不是实施技巧,4C是实施技巧的一个标准流程,经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行,熟练以后一般就忘记了这个流程,但是销售实力却不知不觉地明显提高了。
4C的流程是这样的,迷茫客户(CONFUSE),唤醒客户(CLEAR)、安抚客户(COMFORT)、签约客户(CONTRACT)。个C是应用在阶段的,第二、第三个C是应用在第二阶段的,第四个C是应用在第三阶段的。
深圳电话营销系统厂家
呼叫中心生产力管理中的几组相关性分析


「呼叫中心系统讯】呼叫中心的绩效系统便是使用数字化的方针来表征一个呼叫中心的归纳体现。所谓平衡,是指咱们不能单纯寻求一个方面的方针不断提高;而是应该建立起全面的绩效方针系统,归纳重视效劳速度、效劳质量和效劳本钱(收益)等各方面的方针。









呼叫中心的生产力办理,指的是怎么经过精确的事务量猜测,来合理装备人力、设备等有限的资源,终究到达效劳速度方针、质量方针和本钱方针。现在呼叫中心的生产力办理,一般包含着如图1所示的四个首要环节。为了下面的叙说,这儿先简略介绍一下这四个环节的首要作业。




1、事务量猜测:依据事务规则和增加预期,依照月、日和时间段猜测事务量




2、生产力需求核算:依据事务量和咱们设定的效劳水平的方针,猜测每个时间段需求的人力和设备资源;




3、人员排班:依照上一部核算的人数需求,设定班次和排班表;可是归于抱负的班表;




4、吻合度的核算:依据实践的状况和人数,找到吻合度高的实践排班表;一起看到与猜测的吻合度;
















图1猜测排班四过程




从中咱们能够看出生产力办理所能够直接影响的方针,就包含了效劳水平、弃呼率、职工使用率等对呼叫中心要害的方针。正是因为生产力办理作业非常重要,呼叫中心的办理者常常需求回忆猜测和排班状况,来发现问题并处理。今日咱们来看看经过几个相关性的剖析,怎么断定生产力办理中的问题点。




一、效劳水平分布图




效劳水平的凹凸将影响客户关于接通速度的满足程度。因而咱们不只要看到全月的效劳水平还要看到其间每一天的状况。将全月的效劳水平制作出图2所示的分布图,咱们就能够发现一些问题。
















图2每天的效劳水平分布图




假如咱们为效劳水平设定的方针是77%--83%这样一个区间,咱们能够看到全月的效劳水平为83%,到达了方针。可是剖析每一天的状况,就知道全月只要8天真实到达了方针。其间有17天超过了方针上限,形成了本钱的糟蹋;6天低于方针下限,会影响客户的满足度。阐明生产力办理还需求进一步提高。




二、猜测精确度和效劳水平相关剖析




因为咱们的排班表是依据猜测得来的,因而咱们想象猜测的精确度应该与效劳水平的到达有着严密地联系。换句话讲,假如猜测精确度在正负10%的方针范围内,效劳水平应该在77%—83%的方针范围内。




依据这样的想象,咱们来看看图3.图3的横轴是全月每一天的猜测精确度,纵轴是每一天的效劳水平。四条赤色的线别离代表了两个方针的上下限。而R2则标明两个方针的相关性。可是真实对咱们有指导作用的,并不是相关性的巨细,而是关于下面几个现象的剖析。











图3效劳水平与猜测精确度相关性剖析




图中咱们能够发现以下几个方面的现象:




1、其间四条直线框定的几个点,代表着猜测精确性合格,效劳水平合格的天数;可是咱们发现这样的天数只要3天;这象咱们暗示了猜测之外的问题;




2、其间左下角和右上角的两个赤色圆圈所代表的这四天,效劳水平过高或许过低,首要是因为猜测精确率过高或许过低形成的;




3、关于中心的两个圆圈的解说却没有那么简略了;其间左面的圆圈标明着有几天猜测话量远远低于实践来话,可是效劳水平却正好合格了;而右边比较大的圆圈里边,有多大16个点,标明猜测精确度合格的天数里边,咱们的效劳水平超出了方针上限。




经过上面的剖析,咱们能够得到下面的定论:




1、全月的猜测精确性有9天没有合格,其间2天猜测量过高;7天猜测量过低;猜测需求有所调整;




2、可是全月的效劳水平偏高,阐明排班中的人员组织没有依照猜测话量来进行,归于过量装备人员。




三、效劳水平和职工使用率




在排班合理的状况下,效劳水平和职工使用率应该是一对有反向联系的方针。假如咱们将他们制作成散点图的话,应该如图4所示的那样,效劳水平高,职工使用率相对低;效劳水平低,职工使用率高。











图4效劳水平和职工使用率的相关性




可是有时分咱们会从中发现比较特别的点。例如,咱们有时分会看到图5这样的状况。其间横坐标是职工使用率,纵坐标是效劳水平。红线别离代表两个方针的方针。两条红线将整个区域分红四个象限。




榜首象限是指效劳水平和职工使用率都高的状况,这种状况是相对满足的状况;阐明排班合现场履行的都比较好;




第二象限是效劳水平到达方针,职工使用率没有合格的状况。阐明人员组织有充裕,或许形成了本钱的糟蹋;




第三象限是职工使用率和效劳水平都没有到达方针的状况。这种状况是问题难定位的。根本上有几种或许性。首先是现场办理比较松懈,在电话量高的时分,职工并没有全力接听电话,形成双低;其次要看到每个时间段的状况,有或许是某个时间段的电话过高,其时的效劳水平影响到了全天的效劳水平,可是职工使用率却也没有到达方针。




第四象限是职工使用率高,效劳水平低的状况。阐明当天的猜测或许存在必定的问题,人员组织缺乏,形成了人员使用过度,可是效劳水平却不合格。











图5效劳水平和职工使用率事例




经过上面这两组方针的相关性剖析,咱们就能够看到一个呼叫中心在猜测、排班和现场办理三个环节中的优势和下风,反映出一个呼叫中心生产力办理水平的高与低。


深圳电话营销系统厂家
追呼在电话营销中的作用是非常重要的,数据显示,很少有电话销售是通过一通电话就搞定的,大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后,有些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然,在电话中的判断识别很重要,没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本,有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。当然,追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间,这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。
呼叫中心客服中心哪三类人需要管好


「呼叫中心体系讯】从前和几个做呼叫中心的领导们沟通,问呼叫中心的老迈难的问题是什么?想了想,我个人以为是:坐席代表不清楚领导每天在想什么,领导掌握不了职工的思维与行为。














某呼叫中心近800坐席,其间,直接与客户触摸的一线坐席占了90%.这部分职工的主意比较简单,只需每天接好电话,命运好一些不被质检抓到,一天就过去了。呼叫中心的各类KPI方针实践上终究是要依托各个职工去完结完结的,因而,引导好职工就显得十分重要。









与职工密切触摸的是班组长,班组长作为底层的办理者,在呼叫中心起着要害的效果。而在实践作业中,班组长选拨首要是在班组中提拨那些履行力较强,作业自律、自觉,有丰献精力,好学上进的职工。但疏忽了一点,便是班组长对大环境的了解与认知。技术是能够经过几堂训练课进步的,但认识与心态靠训练是远远不够的。









"木桶"理论通知了咱们,影响木桶能装多少水,不是桶里长的木板,而是短的木板。这个理论让咱们又进入了另一个误区,以为团队办理要关怀后进职工,因而都把精力放在的班组的后30%职工身上。当然,这个办法不是无效,确实团队成绩有了必定的进步。可是,班组的前30%就不爽了,一不爽的是班长不关怀自己,二不爽的是自己辛苦的成绩终究仍是用来补桶了。终究会出来这么一幕:前30%让步了。









综上所述,我以为,呼叫中心办理首要要办理好三类人,做好以下三方面的作业,就能够处理这个瓶颈:









注重“呼叫中心班长”的培育









班组是呼叫中心里出产运营的基本单位,是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的中心,既是出产一线的办理人员,也是完结呼叫中心运营方针的详细履行人和带头人。班组长的才能本质不只影响着班组绩效,在某种程度上仍是影响呼叫中心运营水平的一个重要因素,由于班组长作为呼叫中心活泼的主干,班组绩效的凹凸直接影响着整个呼叫中心的办理水平,全部运营战略的施行和推动都要依托班组长来进行,因而怎么体系性的来进行班组长本质才能的培育是进步呼叫中心运营绩效的一个要害要点。









班组长的定位十分重要,一般的定位是:“兵头将尾”。作为班组老迈为民示威,一起严厉依照领导的要求对部属组员进行教导,终究完结公司的要求。而另一种定位便是“教练”:从组员本身的视点和方针动身,协助组员发明优异的绩效。不管哪种定位,都没有对与错,但作为公司的领导者,注重班组长的重要性,必定是正确的决议方案。









加强“呼叫中心主干职工”的鼓励









办理还有一个思路,便是合理使用资源。假如咱们把“短板”交给“长板”来办理,即能到达“补桶”的意图,还能够让“长板”得到了认同,并且有用武之地。进程中,恰当的进行教导,教会他怎么拟定方案、采纳举动、总结剖析等的一系列进程,实时盯梢并及时给予协助,并当令的给予鼓励,何乐而不为呢?









有用的使用“末位筛选”机制









不要怕呼叫中心职工丢失。重视丢失率首要要重视“训练丢失率”与“优异职工流程率”,一般的丢失,关于一个呼叫中心来说,是正常的,也是需求的。恰当的时刻,进行末位筛选,关于全员来说,是一种有用的影响。但何种人才是“末位”,这个定位也十分重要。大部分企业按成绩定位,这是能够了解的。但呼叫中心效劳的是客户,职工的心态直接影客户感知,因而除了成绩外,在呼叫中心的作业现场比较喜爱传达负面心情的职工也应该列入筛选领域。









呼叫中心是一个人员密集型的职业,所以职工之间的影响会十分显着。建立清晰的作业规范,一起严厉履行作业规范,关于呼叫中心的正常开展是十分重要的一个环节。


在电话销售过程中,可以充分结合呼叫中心系统进行管理,呼叫中心员工工作时间及现场相对集中,管理人员可以通过QM(质量监控)有效监控员工的工作状态,控制员工情绪,提高座席的利用效率。行销公司无法监控员工外出时的工作情况和效率及每通电话的沟通质量,多数公司单凭业绩来决定员工的优劣。
-/gbaaefg/-

http://www.ytonkj.com
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