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产品描述

对于时常需要处理客户投诉、安抚客户情绪的企业来说,电销人员在沟通的过程中,难免会遭遇客户的刁难,甚至是嘲讽和谩骂。不管是在现代企业的售后中,还是在售前沟通中这种情况出现的几率都是相当大的。
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基于下一代网络的呼叫中心系统的设计与应用


「呼叫中心体系讯】近年来,国内呼叫中心事务开展迅速,一方面是跟着国内通讯商场的事务同质化竞赛愈演愈烈,供给愈加优质的客户效劳成为电信运营商招引客户的一个重要的条件,而呼叫中心的客服事务作为电信运营商面向用户的一个效劳窗口,直接影响到用户满意度提高。














另一方面近一年以来的金融危机的影响,导致国内很多的企业用户紧缩建造本钱和人员本钱,产生了例如电话营销、虚拟客服中心等一系列新的呼叫事务需求,因而直接推动了国内呼叫中心事务的开展和商场的昌盛。 本论文所选研讨课题是自己地点中兴通讯公司的企业项目。









本论文首要对国内外呼叫中心事务的开展状况和体系演进道路进行剖析,指出呼叫中心事务逐步会成为近1-2年内国内通讯事务开展的热门事务。但现阶段国内传统呼叫中心体系不能很好的支撑新技能和新事务,成为限制国内呼叫中心事务开展的首要瓶颈。









在对传统呼叫中心体系问题进行剖析后,论文提出了选用根据下一代网络的呼叫中心技能处理现在问题的建造思路和处理计划。并结合中国联通密云呼叫中心基地项目进行了下一代呼叫中心体系的建造规划。 论文研讨的内容首要包含:









1、对呼叫中心体系的根本组成,技能演进道路,以及国内外的开展状况进行研讨剖析









2、对传统呼叫中心体系存在的问题进行剖析,证明了下一代呼叫中心开展的必要性和可行性









3、对下一代呼叫中心体系网络架构、渠道组成、事务流程,以及组网方法进行剖析,证明了下一代呼叫中心对现有事务的兼容性,以及对新事务支撑的可行性。









4、结合中国联通北京密云呼叫中心基地建造项目,对联通原有计划、项目需求和网络现状进行剖析,给出剖析主张和更合理的计划规划。并结合用户话务量以及网络带宽等参数,给出下一代呼叫中心体系设备装备主张,从而为呼叫中心建造者供给建造参阅定见。
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7、通话过程中,支持按键转人工服务,由电话销售人员与客户进行沟通。
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