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产品描述

电话响起,接通的那一刻,你知道对方是真人仍是AI吗?绝大部分人都是不清楚的,现在跟着AI技能的开展,越来越多的
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电话销售中的4C定义及FABE法则
FABE法则F-特征 A-优点 B-利益 E-数据证明
电话销售中的4C也是必须要了解的,4C本身不是实施技巧,4C是实施技巧的一个标准流程,经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行,熟练以后一般就忘记了这个流程,但是销售实力却不知不觉地明显提高了。
4C的流程是这样的,迷茫客户(CONFUSE),唤醒客户(CLEAR)、安抚客户(COMFORT)、签约客户(CONTRACT)。个C是应用在阶段的,第二、第三个C是应用在第二阶段的,第四个C是应用在第三阶段的。
一般城市家庭中已经应有尽有,商场中的商品更是玲琅满目,越来越多的消费者开始重视商品的附加价值,而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到"服务好"、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等,消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。
另外随着信息化的发展,在电视、电话、传真、互联网普及的同时,消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样,消费者不必特意跑到很远的地方,只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。
现代企业,如果像过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品,然后卖给那些没有什么选择余地的客户,是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时,还必须考虑指向什么样的客户层,增加什么样的附加价值,通过什么样的信道及媒体进行销售;也就是说,利用一切可能的机会收集市场信息,并对其进行分析吸收,然后进行扩大再生产,这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须率地完成。另外,进行适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。
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电话服务语音语调标准及发音技巧


「呼叫中心体系讯】多年以来,跟着客户效劳人员的一批批更迭,客户效劳职业堆集沉积了独有的效劳规范与效劳规范,更多的人在效劳技巧的总结中寻觅着客服岗位规范化理论根底,一种卓有成效且具有可操作性的语音语调操练办法便是其中之一,它需求以普通话发音为根底,联系词重音轻重联系和句重音的逻辑联系,结合效劳客户关于电话效劳语音要求的客观因素,进行逐个的腔调调理,以表现热心、丰满的语音魅力。














众所周知,客户效劳发音规范并没有任何组织或团队对此拟定相关规范,那么被咱们所以为的优质效劳语音究竟指什么?从90年代中期电话效劳萌发开端到20世纪初电信职业把电话效劳面向规模性工业,客户在电话中所感触到的效劳领会成为多年来咱们所研讨与探究的重要内容。每一位客服管理者都了解一个好的效劳语音的组成部分除了规范的普通话,更重要的是怎么将普通话的腔调与情感做到有机的一致。咱们常常要求效劳人员应该在效劳的进程中供给浅笑效劳,可是浅笑效劳关于电话效劳而言并不实践,没有哪一位座席人员能够从上班就面带浅笑一直到作业完毕。其实大都了解,这种浅笑效劳的要求是指效劳语音让客户能够听到浅笑,浅笑不同于大笑,即便面对面交流,假如你不看对方,看不到他的脸庞,你也不知道他在浅笑,所以浅笑效劳只是咱们为客户效劳电话交流语音状况寻觅的一个比较勉强的了解,倒不如直接把浅笑看做语音语调的热心、丰满和稍微愉快。









规范的普通话语音是由普通话汉字规范发音、双音节词或多音节词组轻重音规范发音和语句表达的语法重音为根底构成的。关于电话效劳作业人员而言,普通话汉字规范发音的精确度是从业的根本规范,也是咱们在岗位上进行语音语调调整所不触及的内容。关于一个普通话汉字规范发音都不精确的效劳人员而言,应该说能够让他寻觅更适合的岗位就好了,改动一个人普通话汉字规范发音是一件极为困难的工作。那么,下面咱们所要说的电话效劳语音语调规范发音便是在普通话汉字规范发音之上所谈到的一种语调调整,并非发音纠正。









每一个词组都有他们的重音联系,我国地域宽广,由于地域、民族和文明的多种原因,存在多多少少的发音误差或语调误差。北京话是挨近普通话的,由于普通话便是依照北京话来拟定的,可是拿北京话和粤语进行比较,这里边便是根底的发音误差,很多字在发音上不同,你便是把它们彼此以为是外语,也是能够了解的一种比方,可假如拿北京话和沈阳话来比较,咱们就发现两种发音是比较挨近的,沈阳话的发音也很规范,但咱们依然能够听出差异,深入研讨差异点,便是词语在表达时重音的联系不同。言语中的语音语调构成的发音习气是多少年来彼此传承、彼此影响、不断促进的进程,就像客户效劳的腔调相同,谁说热心、亲热的语音就必定是电话效劳中需求做到的声响呢?没有人说是咱们的客户达成了一致,是电信职业呼叫中心在电话效劳中给客户带来的先入为主的效劳形象,当然,咱们也要供认开始构成的这种效劳语调发音是科学的,是从心理学和交流礼仪等多个方面归纳点评得来的切实有效的效劳语音语调方式。









词语的重音轻重联系的知道与把握是语音语调调整的步,下面罗列一下双音节词的发音轻重联系。在普通话发音学科研讨中,咱们现已提出双音节词的发音规矩有两种,一种是中重,另一种是重轻。咱们在电话里常常说“您好”这个词,那这个词是什么轻重格局呢?通过查询比较,“您好”应该是中重的格局,便是咱们在读这个词的时分应该“您”字发音重度侧重,而只是衔接的“好”字且要比您字发音更重。假如咱们不能依照咱们所构成的发音习气读出轻重联系,那么对方听到的声响或许就变成了别的一种方言。









比如:









您好,正常发音应该是“好”字重于“您”字。









您好,错位的发音领会便是读重“您”字,读轻“好”字。









您好,在客服中的发音应该是在根底发音的一起着重词语尾音的加强。









当字词发音都精确今后,咱们就需求去看看怎么正确表达自己的热心和亲热感。假如咱们期望别人在电话中听出咱们的热心,十分简略的办法便是关于规范的词组轻重音发音要精确,让一个词组听起来都比较有语音层次,由于有改变的声响才是一种利于回忆和传达的声响。









方才咱们说了,效劳语音应该是在根本词组发音的根底上上扬必定的语调,这个语调的上扬指的是词组终究一个汉字的语音语调上扬,便是在发词组终究一个字音的时分不管这个字是阴阳上去哪一个腔调,都需求在字读音的字尾的方位增加一些阳声语调趋势,这样一来,咱们就把握了一个词组在电话效劳进程中应该怎么的去发音。可是,组成言语的上一个元素是语句,是不是语句中的一切词组都尾字尾音上扬呢?这个不能下切当的结论,但能够说这个理论的根底办法你现已把握了。









比如:









您好,请问有什么能够帮您?(原句)









您好|,请问|有什么|能够帮您|?(用“|”区分词组)









您好+,请问+有什么+能够帮您+?(用“+”标示出需求上扬尾音的字)









您好+|,请问+|有什么+|能够帮您+|?









结合上面的例句先分出这个语句中的词组,它们别离是“您好”、“请问”、“有什么”、“能够帮您”,然后找出前面四个词的终究一个字,它们别离









是“好”、“问”、“么”、“您”这四个字,这个时分,咱们在操练这个语句,操练时留意将“好”、“问”、“么”、“您”这四个字的尾音上扬一个调值,操练能够由慢变快,致使终究构成发音习气。这样看来,座席的语音语调操练其实是一种十分简略的办法。









多少年来,呼叫中心职业都秉承着老带新,新职工听老职工录音进行语音语调仿照操练的办法培养了一批又一批的座席人员,当咱们有了上述的操练办法后,座席人员的语音语调操练将具有更为有利的理论支撑和办法论根底,但除了字词语音发音的调整外,座席代表语音语调操练还包括语句的重音运用和交流留意事项。









在电话客服人员的作业中,必定要运用语句的语法重音联系和逻辑重音联系,一起还要了解爱情重音在客服交流中的负面效果。相同的一个语句,座席人员不同的重音方位能够给客户带来不同的效劳感触。当客户问询问题而又听不清楚的时分会要求咱们的作业人员进行重复,在问题的重复中需求恰当调理语句发音的音量和语句的语速,但必定要留意不能调整语法重音联系或逻辑重音联系,简略的来了解便是,把重音放在没有意义的词的方位,让客户听起来便是一种不耐烦的心情地点。









比如:









1、咱们的营业厅方位在云南路与福州路交叉口向东50米路北。(原话)









2、咱们的营业厅方位在云南路与福州路交叉口向东50米路北。(用“_____”标示出语法重音方位)









3、咱们的营业厅方位在云南路与福州路交叉口向东50米路北。(用“”标示过错的重音)









当咱们给客户重复一个问题的时分,依照你遍表述时的语句重轻联系恰当该表音量与语速,但你能够先结合上面比如,依据比如里边标示的重音先读一下第二句,然后再读一下第三句,感觉肯定是不相同的,由于第三句的朗诵中显着听出了不耐烦的内容。









走过越来越多的客户效劳中心,与越来越多的座席讨论语音语调改进的问题,总算发现其实咱们所关怀的技术提高与实践作业中呈现的问题关联性不高,常常呈现的语音语调问题有:









1. 没有做到字正腔圆









2. 不能正确的了解运用词语轻重音联系









3. 没有发现上扬语调的规则与技巧









语音语调的发音是说好普通话,这是做好电话效劳人员的根底,但语音语调操练是一个长时间持之以恒的进程。期望咱们从字动身,了解词重音,学会句重音,把握语调上扬的办法,在具有了规范且一致的语音语调之后,再结合本身心情发作的特色并运用熟练的客户交流技巧,才干终究完成“音”、“理”、“情”和“事”的效劳四一致。
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