东莞电话营销系统加盟代理 录音清晰
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产品描述

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呼叫中心降低处理时长的几种有效方法


「呼叫中心体系讯】许多呼叫中心都把均匀处理时长(AHT)当作一项绩效方针,并且常常想办法缩短AHT,期望这样能够从坐席的每次通话中节约几秒的时间,终究带来呼叫中心本钱的节约。但由此所带来的负面影响是,当呼叫中心紧缩均匀处理时长时,坐席及客户都会感觉不悦。因而,呼叫中心经过缩短均匀处理时长而辛辛苦苦节约下来的本钱又会常常被由于职工丢失和客户的不满足及丢失的本钱所抵消,乃至因小失大。














这并不是说均匀处理时长(AHT)方针应该被忽视。事实上,AHT方针在任何呼叫中心里都应该是一项很重要的方针,是劳动力资源办理与规划的要害要素之一且常常在对作业功率和客户体会方面发生负面影响的作业流、来电路由以及坐席训练等方面反映出问题所在。一旦AHT方针被用来驱动呼叫中心的绩效战略,问题就显现出来了,并在一线坐席层面成为一项严苛的绩效方针要求。









“除了把AHT用在事务量猜测与排班以外,在坐席层面,这项方针应该仅仅被用作呼叫中心全体运转衡量体系的一个评价组成部分,作为内部质量监控与外部客户反应成果的弥补方针来看待,”德勤效劳呼叫中心总监Gerry Barber先生说。“在坐席层面,AHT方针好被用作办理层辨认和查询坐席的通话操控习气或技巧的标志或触发点,比方坐席是怎么问询客户问题的、客户是怎么被引导的等等。”









在当今优异的呼叫中心里,初次呼叫处理率、效劳质量、客户满足度等方针现已代替AHT成为了要害绩效方针。但这些呼叫中心并没有中止优化和下降AHT时长,也不应该中止。相反,他们依然不断尽力寻觅愈加体系合理的办法,经过不断的流程、技术和训练改进等让坐席和客户感到、轻松而不是心有冲突的办法来继续优化来电处理功率。









下降AHT的几种有用办法









虽然还不全面,但以下办法应该是呼叫中心下降AHT及其相关本钱并进步一次处理率、客户满足度和职工满足与投入度的良好办法中的几种。









1让坐席了解AHT的重要性,设定合理的AHT方针









AHT时长的合理消减不光需求你花时间全面了解该方针的含义和前面所说到的该方针的使用办法,并且还要保证你的一线坐席也能够了解这些。一旦一线坐席意识到AHT方针并不是成心针对他们的,他们就能够放松心境,把精力会集在供给尽或许的为每位来电客户良好客户体会上面。这样做的成果是过错率的下降,重复来电的削减,而这又会反过来促进AHT时长的进一步下降。









优异的呼叫中心让坐席了解什么是AHT,它是怎么被用在猜测排班过程中的,坚持合理的AHT时长是怎么既能够节约本钱又能够改进客户以及坐席体会的。更重要的是,这些呼叫中心清晰了AHT时长的减缩是办理者而不是坐席的责任。究竟,坐席能够、优质地接听和处理每一通客户来电的技术取得以及体系及流程资源支撑的获取都有赖于办理者。









除了让坐席了解AHT的含义和重要性之外,还必须让他们感到呼叫中心所设定的AHT方针是合理的、可完结的。优异的呼叫中心并不会严厉限制AHT方针,也不会设置详细的方针值(例如,3.5分钟的AHT方针),由于这样很或许导致有些时分坐席不得不匆忙挂断电话而导致客户的不满或投诉。这些呼叫中心为不同的来电类型设定可被职工接受的且可完结的AHT动摇规模。只有当某个职工的AHT方针远远超出所设定的规模时,他们才会与坐席一同评论这项方针,由于这或许表明这名职工需求教导或支撑。









Barber先生说,他依然见到太多的呼叫中心现在依然采纳传统的“达到特定的AHT方针”的做法,然后接受由此所带来的结果却浑然不知。“坐席假如想满足严厉的AHT方针要求的话,一般会想出多种‘不妥’手法来达到方针。可是,仅仅是为了满足方针要求关于进步客户满足度却不会有任何协助。









2 经过针对性教导协助职工更好地进行通话操控









虽然强制坐席紧缩AHT时长并不会带来什么实质性的本钱改进,可是为通话操控技巧短缺的职工供给针对性的教导则会对本钱、客户满足度和职工的作业投入度大有协助。









优异呼叫中心的主管与教练(教导员)一般不会与遇到AHT方针困惑的职工评论详细数字。他们一般会首先听一些电话录音(包含屏幕操作)以测验发现是职工的什么动作或行为延迟了他们的通话时长。在这个过程中,主管或教练或许会发现职工缺少产品或效劳常识,屏幕导航与数据输入不熟练,或许仅仅需求在对待那些想没事闲谈的客户上情绪再坚决一些。









当主管或教练了解了职工的技术或常识缺点今后,他们就能够对职工供给个性化的教导,首要重视点在职工的动作和行为上,而不是时间上的分钟或秒。协助职工把握更多的产品常识并教会他们怎么更快地获取所需求的信息,AHT方针很快就会照顾好自己。坐席想做好实质作业,尽自己的力气去协助客户。他们会很乐意且很感谢主管或教练能够教会他们怎么更聪明地作业,供给更高质量的效劳。坐席效劳质量进步及AHT改进的作用要大大好于简略地被奉告他们需求把AHT下降一分半钟。(注:优异的呼叫中心还会重视那些AHT方针远远低于正常动摇规模的职工,由于这或许表明坐席有“抛弃”电话的状况,或许愈加常见的是,没有细心倾听客户的需求,就急匆匆敦促客户挂断电话。两种状况都会导致重复来电以及AHT方针的隐性上升,并且还有或许损失发生直接收入的营销时机。)









3把握劳动力资源办理技巧









很好地把握了猜测排班办理技巧的呼叫中心简直总是会把正确数量的具有正确技术的职工在正确的时间安顿在正确的地址。这些都会影响到AHT方针,由于经过缩短客户在行列中的等候时长,防止仍客户焦虑和气愤,也就削减了当电话接通时客户先发怨言诉苦的状况。









还有一些呼叫中心经过在劳动力资源办理战略中参加根据技术的路由挑选而进一步下降了AHT时长。虽然根据技术的路由战略办理起来颇具挑战性,但它能够根据客户的详细问题和需求把客户的来电分配到拿手处理该来电的闲暇坐席那里,这样就直接下降了由于事务陌生而形成的AHT延伸的或许性,由于接听电话的坐席具有专门针对该类型来电的专项常识和技术,能够快速、有用地完结客户来电的处理。一起,由于客户的来电被更快地接听,更好地处理,没有或很少转接,客户的怨气诉苦也随之削减,然后也直接下降了AHT时长。









劳动力资源办理作业的一项重要使命是教育坐席恪守排班时间的重要性,由于排班时间的恪守事关效劳水平的坚持和AHT时长的操控。仍是要着重,要点不在详细的数字,而是排班恪守率是怎么影响到每一位职工的,Harrington咨询集团CEO Laura Grimes女士说。









“坐席应该知道,假如咱们都恪守自己的班次时间,他们就不需求承当剩余的作业量。咱们是根据继续的效劳水平合格要求而做出的班次组织——而‘当效劳水平上升时,职工占用率下降’是一项不行更改的定理。”









4继续评价和改进作业流以及桌面资源









仅仅是由于你的一切坐席的AHT方针体现都在设定的可接受规模之内并不意味着就没有问题存在。比起发现个别职工的AHT改进时机并经过教导或训练加以进步更重要的使命是打扫影响到一切职工大化来电接听功率的才能的遍及妨碍。









寻求运营杰出的呼叫中心会不断评价体系、坐席桌面、作业流等以保证它们的正常运转并坚持良好坐席有好(然后直接做到客户有好)界面规划。虽然许多呼叫中心一向经过他们的质量监控体系查询坐席在不同的操作界面和数据源之间来回切换的速度和流畅性,但大多数呼叫中心发现,脚本、作业流和桌面资源等改进时机的良好确认办法是经过查询、小组会议、团体评论或一对一说话等办法直接问询坐席他们的主意。为数众多的呼叫中心乃至组成了由一线坐席直接领导的特别使命小组,专心于作业流的改进和技术体系的功能优化与进步,这将有助于进一步加速客户联络处理速度,改进客户体会。









“坐席很喜欢参加到严重的或有含义的项目中去,”Grimes说。“知道怎么进步职工的参加度并充分发挥他们的常识与技术优势的呼叫中心能够赢得多项收成。我见到有坐席供给的改进流程的主张现已为他们的企业节约了成百上千万美元的本钱。”









5奖赏职工活跃合理的AHT减缩行动









这并不意味着仅仅简略地奖赏成功减缩AHT时长的坐席,由于这样做会诱使坐席“献身客户”而达到令人“仰慕”的AHT方针。相反,优异的呼叫中心设立了与AHT相关可是要一起考虑其它要害绩效方针以及客户体会的鼓舞办法。例如,许多呼叫中心认可和奖赏那些能够在进步质量得分、一次处理率、客户满足度的一起下降AHT的坐席团队,乃至仅仅把AHT坚持在必定可接受规模内也能够。(与一般所认为的不同,一次处理率和客户满足度等与效劳质量相关的绩效方针的改进并不必定会延伸AHT时长。)









就像Barber先生所指出的,你并不想由于坐席达到了规划不良的、给人以呼叫中心运转杰出的虚伪幻象的绩效方针而奖赏他们。“一家成功达到了AHT方针但却没能够达到其FCR方针的呼叫中心能够被认为是十分有功率的,”Barber先生说,“但肯定在本钱操控或改进客户满足度方面是低效能的。”









Grimes也赞同这种说法。“假如AHT的下降一起也伴随着FCR的下降,那么长时间来看,客户满足度以及过错和返工的额定本钱实际上相当于你的AHT时长是上升的。”









她还说,呼叫中心应该奖赏和认可那些不光完结了活跃合理的AHT方针操控并且还提出了可行AHT优化主张的坐席。把那些能够找到办法改进来电处理流程并一起专心于进步客户满足的坐席或团队树立为模范是进步职工参加度,让客户满足,让本钱下降的一种很好的办法。









6当FCR改进时,AHT时长不必定会添加









许多呼叫中心一般都认为,要想尽力进步一次处理率(FCR),就会不行防止地导致AHT的添加以及相关的本钱添加。但实际上这是一种误解。加拿大大的汽车保险供给商之一ICBC就很快乐的发现,高一次处理率(FCR)和可接受的均匀处理时长(AHT)并不是彼此排挤的。









ICBC的电话报案理赔中心近刚刚开始了一项FCR进步方案,瞄准的要点是战略性交流、教导和鼓舞技巧。这项方案的施行协助该呼叫中心在一年内把一次处理率从本来比较一般的75%进步到了水平的83%。在其坐席把首要阅历都会集在客户身上而不是处理时长上面的状况下,该呼叫中心全体的AHT水平依然坚持在可控和可接受的动摇规模之内,由于1)由于坐席能够经心倾听客户需求,因而更简单找到客户真实需求的信息或答案;2)客户并不会被敦促挂电话,因而也不会在再次来电中诉苦他们的问题是怎么没有得到处理的。









“经过发起和鼓舞正确的坐席行为,咱们的FCR得到了显着的进步,而咱们的AHT也依然坚持的十分好,”该呼叫中心司理Geoffrey Butler先生说。“咱们为AHT设定了恰当的动摇规模,而不是严厉的数字线,因而职工能够把精力会集在客户身上,到目前为止这项行动是成功的。”
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