从话务量维度监控：全体话务呈现突增/突降(较当月平稳日或上月同期涨幅/降幅20%)，从地市、、咨询结构等维度进行剖析并上报中心领导。
话务猜测数据有了，若高于日常水平就需求确认分流目标值，使用IVR主动语音引导分流部分话务，主要从引导合理性、查询/处理方便性下手，经过全面整合资源、优化体系流程、探究运营新模式等办法使IVR自助语音更简洁、方便、易于客户承受，成为客户自助查询和处理事务的干流途径，然后完结话务均衡。现在差异化语音引导、打造方便“短号”助分流等多种办法的运用，日均分流话务可达1.2万左右，咱们不断发掘体系潜能，将IVR效能发挥至大化，在分流人工话务的基础上完结各途径间的话务均衡。
4.化解客户隐藏的拒绝，把传真变成见面。
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